O NÚMERO ÚNICO PARA EMERGÊNCIAS NOS EUA

O número 9-1-1 nos Estados Unidos (EUA) é relacionado ao National Emergency Number Association (NENA), uma organização associativa com objetivo de promover o avanço tecnológico, a disponibilidade e a implementação do sistema de telefonia com número único, para população comunicar emergências de quaisquer tipos e naturezas.

SAIBA MAIS SOBRE O NATIONAL EMERGENCY NUMBER ASSOCIATION (NENA) 

Essa organização associativa tem como uma das principais funções avaliar a qualidade dos serviços 9-1-1, que em 1968 teve sua origem reproduzindo a proposta do 999 inglês. Uma comissão do NENA analisa e avalia o desempenho dos centros 9-1-1 com base em seus padrões de procedimentos.

Essa avaliação de desempenho tem como objetivo garantir a padronização dos atendimentos. Ou seja, considerando que são pessoas a atender as chamadas, há então que se considerar que   as personalidades variarão e as condições operacionais têm o potencial de influenciar o humor e disposição de os atendentes controladores se manterem fiéis às regras. Por exemplo, se em uma localidade usuários do 911 passarem trotes comunicando falsas emergências, haverá tendência de os atendentes criarem certo nível de ceticismo, e falhar em dar crédito aos chamadores, dependendo da forma como se expressam, como no caso de pessoas que não falam o idioma, ou com necessidades especiais de audição e/ou da fala.

Cumpre ao NENA promover pesquisas, realizar planejamento estratégico, treinar pessoal técnico e coordenar a educação pública, orientando as pessoas a confiarem no sistema e saberem utilizar com eficácia o 911.

SEMPRE COM FOCO NA MELHOR RESPOSTA POSSÍVEL

O NENA 9-1-1 qualifica tanto os seus membros como a comunidade 9-1-1 para fornecer a melhor resposta possível por meio do desenvolvimento de padrões de procedimentos, treinos, promoção de liderança inovadora, divulgação e defesa. O propósito é tornar o público mais seguro por meio dos serviços 9-1-1 prestados por profissionais de comunicações em emergências altamente preparados e amparados pelas mais recentes tecnologias.

AS AGÊNCIAS 911 SÃO INTEGRADAS POR MEIO DA REDE PSAP

Esquemático do sistema de rede PSAP - Public Service Answering Point

 Cada localidade pode decidir ter o número de agências 911 que necessitar, mas todas precisam obter o registro PSAP para interligar a todas as outras.

Cada agência é tripulada pelos atendentes controladores que são formados em academias para manter um nível idêntico de qualidade ao conduzir o inquérito inicial. O objetivo do atendente é obter do chamador a queixa-principal e, com base nas questões pré-formuladas o contexto de onde parte a chamada vai sendo revelado, incluindo o tipo de problema e condições excepcionais do local.

Os algoritmos do sistema 911 cruza os dados obtidos e categorizam os tipos de recursos a serem enviados a cena, que podem estar relacionados a proteção da vida humana e animal, a preservação da propriedade, segurança pública e problemas ambientais.

SAIBA MAIS SOBRE O PSAP

Um ponto de atendimento telefônico (PSAP – Public Service Answering Point), às vezes chamado de "ponto de acesso de segurança pública", é uma central onde as chamadas de emergência iniciadas por qualquer assinante móvel ou fixo são encerradas.

Também pode acontecer que quando o número europeu 112 (também é adotado fora da Europa) é discado, uma lógica é implementada pelas operadoras de celular ou de rede para encaminhar a chamada para a central 911 mais próxima do local.

Os PSAP são instalados para favorecer a velocidade e acessibilidade a uma central 911, evitando o congestionamento em caso de múltiplas chamadas. Os PSAPs podem localizar geograficamente de onde partiu a chamada, tanto de linha fixa como de celulares.

Alguns PSAPs também já estão equipados para localizar chamadas VOIP, em que a voz de saída do sistema de dados pode ser enviada para vários PSAPs ao mesmo tempo, a fim de alertar sobre uma emergência complexa, como um derramamento de produto químico ou vazamento radiológico.

Nos EUA e Canadá são os condados (equivalente aos municípios brasileiros e as freguesias portuguesas) ou uma grande região urbana, que assumem a responsabilidade de garantir a resposta por meio das suas agências. Cada PSAP tem um número de telefone 'real' que é conectado quando o número de emergência (911) é discado. A operadora de telecomunicações é responsável por associar todos os números fixos ao PSAP mais aplicável (o mais próximo), de modo que, quando o número 911 for discado, a chamada seja automaticamente encaminhada para o PSAP mais adequado.

Os PSAPs podem estar sujeitos a alterações, incluindo novas informações de contato e alteração da área de cobertura. Existem produtos comerciais que pretendem acompanhar essas mudanças e permitir que a operadora de telecomunicações associe números ao PSAP relevante com base no endereço físico associado a esse número.

O PSAP tem também tecnologias para responder a mensagens de texto, o que é essencial para localidades em que o sinal de telefonia móvel é fraco devido à distância da estação de celular mais próxima, resultando em chamadas bloqueadas ou perdidas. Uma vez que as mensagens SMS exigem apenas um instante para serem enviadas, um breve pico na propagação do rádio (como a cobertura de nuvens) é o suficiente para que a mensagem seja enviada. As mensagens de texto também são fundamentais para surdos ou deficientes auditivos, dispensando o dispositivo TTY.

Uma típica Central 911 conectada ao PSAP – EUA

REVISÕES OPERACIONAIS DO 911

Após os ataques das Torres Gêmeas em 2001, o sistema de telefonia de emergência 911 foi colocado sob rigorosa reavaliação, com vista a identificar e curar as falhas que foram identificadas na recepção de chamadas naquele 11 de setembro.

As novas diretrizes incluíram a telefonia móvel que estava a dar seus primeiros passos.

A telefonia fixa, naquela época, possibilitava registrar automaticamente o endereço de onde partiam as chamadas ao 911. Mas o advento do celular e do VOIP (Voice Over the Internet Phone) permitiu que milhares de pessoas ligassem para informar a queda dos aviões sem que a origem das chamadas pudesse ser registrada. Além de congestionar as linhas essa forma de conexão confundiu os atendentes controladores que somente perceberam terem sido dois aviões quando viram na CNN, ao ligar a TV da central.

Em muitos aspectos, o sistema 911 foi colocado sob escrutínio e especialistas buscaram diversos meios para melhorar não somente a tecnologia, mas também o treino dos atendentes e, principalmente, a educação pública para otimizar o uso ao comunicar e receber instruções dos controladores para contribuir nas respostas a desastres. Isso foi um aspecto inovador. 

Os sistemas de telefonia atualmente adotados pelo 911 permitem identificar a torre de celular que captou o sinal do chamador e, por GPS localizar o ponto real do chamador (por meio do PSAP). Essas identificações geográficas auxiliam as equipes de resposta dos EUA chegar logo ao local, além de subsidiar o serviço da polícia.

Esta foto foi tomada durante o Congresso NAVIGATOR, Las Vegas, em abril de 2007, quando tive a oportunidade de participar do primeiro curso de instrutores para formar atendentes controladores. Foi também neste congresso que o Dr. Jeff Clawson e sua equipe da então NAED (National Academy of Emergency Dispatch), atualmente sob nova designação IAED (International Academy of Emergency Dispatch) apresentaram o ProQA, um programa CAD (Computer Aid Dispatch) com algoritmos de regulação médica, de bombeiros e de polícias. Esse sistema revolucionou a forma como o 911 operava até então. Foi nesse ano de 2007 que a disciplina Gestão de Emergências tomou impulso ao demonstrar sua importância e prevalência inquestionável no âmbito das ciências sociais.